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护士长与医院核心竞争力
  2009-08-04

/      姚克勤    裴国芹                欧阳涛

(摘自《中国卫生人才》杂志)

护士长作为护理服务工作的实施者和管理者,其人性化管理和科学管理能力的提升在护理管理领域中已得到广泛关注与共识。护士长必须以科学的理念、发展的思路、创新的管理,正确分析护理服务工作面临的新形势、新任务,不断改进和完善服务流程,运用综合管理方式,提高服务质量,提升医院核心竞争力。

护士长对医院核心竞争力的影响

笔者结合所在医院实际,在文献查阅和对护士访谈结果进行分析的基础上,从以下两方面探讨护士长对医院核心竞争力的影响。

1.护士长领导力

1)公正处事待人。公正处事是体现护士长领导能力的重要方面,护士们在访谈中比较强调这点。“管理者最重要的是公平、公正、公开,这样整个团队压力就小,凝聚力增加,如果她偏向某人,会让其他护士有压力,不服气。”“要求护士长公平满足排班要求。”“希望护士长对待护士要考虑主、客观因素的差异,对不同年资的护士工作中的缺点一视同仁。”

2)知识全面、自身素养高。护士对护士长有一定要求,除业务理论、技术水平、专科知识外,还希望护士长掌握一定的心理学、自然人文科学、信息网络、管理学等方面的知识,具有较好的洞察力、决策力和解决问题的能力。“护士长是我们护士的头,要以身作则,心态好、姿态高。护士长也是人,工作中难免犯错误,应当勇于承担责任,为护士做出榜样。”“要肯定护士的能力和作用,有的时候下属的建议是正确合理的,应该积极采纳,这样管理工作才能做得好。”

3)组织协调和人际交流能力强。“护士长不仅要协调护士与科主任、医生以及医技、药房等科室之间的关系,还要驾起科护士长、护理部与护士之间沟通的桥梁,为护士学习、晋升创造机会,搭建平台。”“更重要的是及时发现处理好护患矛盾,对于要求高(难说话)的患者和家属亲自出面做好解释工作,缓解和减轻护士因沟通不当产生的矛盾。护士长有威信,说服力强,可以发挥职位效果。”“护士长要有个人魅力,懂得人文艺术,就有较强的号召力,大家都愿意听从她。”“护士长行为能力、人际关系也很重要,护士长仪表端庄、言谈亲切,尊重护士,护士能放心地把心里的感受告诉她。”“护士长下班、休息时能与护士谈生活、孩子、学习、爱好,亲和力就强。”

2.护士长管理方式

1)以帮助指导为主。护士希望护士长理解护士的工作压力,期望得到护士长的指导、支持和帮助,而不是监督检查。“她每天巡视病房,能及时发现和帮助我们解决问题,就给我安全的感觉。”“刚独立工作时,她帮助指导我而不是监督我工作,就没有心理压力。”“有时候身体不适,家中有事,希望得到护士长情感上的支持,那样心情好多了。”“碰到不讲道理的家属责怪或谩骂,护士长能关心问候,缓解矛盾,所受的委屈容易接受。”

2)“有艺术”地批评。对护理工作中出现的错误,护士长应带领全体护士认真分析,寻找原因,制定出相应的防范措施,而不是一顿严厉的批评指责了事。“我们希望护士长要体谅护士,能够有艺术地批评。合适的时间,合适的环境,用词恰当,少些上纲上线的激烈语言,尤其是一棒子打死人的话。”“提出批评意见时,要因人而异,对开朗些的人可以直说,对内向的人要委婉,语气温和些。每个人都不想犯错误,犯了错心里已经非常难过,对不起患者、家人、同事和自己,希望护士长帮助处理问题,缓解压力,再分析事情原因,不要一来就追查责任,严肃处理。”“处理差错,护士长应多一份理解,少一份责怪,有时候她从自身找原因,大家更感动,受到教育,工作中更加尽心尽力,差错发生率会明显下降。”

对策与做法

1.加强护士长自身素质建设

新形势下利益的多元化,会影响护士长对工作的热情和态度。这就要求护士长要有良好的思想政治素养和高尚的职业道德,热爱护理专业,牢固树立“以人为本”的服务理念,不断加强新业务、新技术、新知识学习,同时增加管理知识的学习,全面提高管理能力,树立良好和高水平的护理形象。

2.“科学化、规范化、制度化、人性化”(四位一体)管理

护理管理氛围是影响护士工作满意度和工作效能的重要因素,管理氛围体现在护士长与护士在护理临床和管理工作中的互动和支持关系。护士长的支持,是护士在工作中重要的社会支持资源,影响护士对护理工作的忠诚度和团队归属感。针对江苏省常州市第一人民医院风湿免疫性疾病特点和科室具体情况,近几年,科室逐步建立了一套以保证护理效果、提高患者满意度、确保护理质量为前提的“四位一体”管理制度和服务流程。具体做法:设立护士联系本,给护士创建相互交流的平台;针对护士超负荷工作,实行不定期补休制度;尊重护士劳动价值,每年护士节或节假日为护士发放小礼品;提高护士业余生活情趣,不定时举行小型聚餐、聚会,提高团体凝聚力;为护士征订护理书籍和杂志,每周开展知识讲座(业务、人文、心理等),提高护士整体素质;鼓励护士参与病房管理,实行科普宣教员、消毒质控员、书写质量员竞聘上岗,设立“金点子”奖;认真执行科室三级质控体系(床位护士—责任组长—护士长),严格考核,公平评价,奖罚分明,注重服务过程、细节质量监督,重视患者满意度的真实性及考核的公平公正。

3.高品位、全方位服务

制订服务流程,规范护理行为,如入院、出院流程,住院患者沟通流程及出院患者访视流程。精心服务,重在实效,一切从严要求,如对患者的“八个一”服务;要求护士来有迎声,走有送声,实行首问负责制度;特别将患者最关心的问题放在首位,健康教育落实到实处;把心理护理贯穿整个护理工作之中;坚持护士长、床位护士晨晚间床边问候制,对每位出院患者做到一周内电话访视,关爱病人情绪情感,安慰病人坚持诊疗,宣教指导防病知识,交流沟通健康真谛。

实施效果

1.医院核心竞争力增强

护士长及护士整体素质的提高,责任心和竞争意识的增强,是医院核心竞争力的重要组成部分。近年来,医院大专以上学历护士占护士总人数比例由2002年的20%提高到2007年的90%,发表论文20余篇,通过护理科研鉴定1项,市级软科学课题立项1项。

2.患者满意度明显提高

通过转变护理观念,增强了护士主动服务的意识。做到护理工作24小时到位,实施患者入院至出院全程优质护理服务,赢得了患者和社会的理解、尊重。

思考与讨论

1.护士长管理是核心竞争力的前提

护士长担负着护理工作的策划、组织、领导和指挥等责任,其管理水平直接影响病房护理质量,因此要做到有计划、有步骤地利用好病房人、财、物、时间和信息资源,发挥最大管理效应。在实际工作中掌握科学管理方法,具备良好的管理素质,重视管理中的技巧和艺术,创造和谐、轻松、具有强烈责任心的群体氛围,提高工作效率。护士长还要带领护士不断探索护理新理论、新方法、新技能,适应医学科学发展,保证护理质量目标的实现。

2.全员参与是核心竞争力的基础

护士长品格、才能、知识、情感因素等非权力影响力,通过潜移默化,成为护士行为的内驱力,有助于护士创造力的发挥。护士长在管理中创造温馨、积极向上的团队氛围,是保证医院制度、护理规范执行的润滑剂。护士是具体护理的实施者,工作的好坏与质量息息相关,转变全体护士的服务质量意识,让护士参与管理,激发其工作热情,发挥才干,增强护理队伍的凝聚力,就能提高护理质量。更重要的是使每位护士认识到“患者的需要就是我们服务的宗旨”的道理,大家就会自觉执行各项制度,真正开展“以人为本”的护理,为患者提供优质满意服务。

3.持续服务流程改进是核心竞争力的关键

质量管理是竞争力的核心,持续服务流程改进是质量持续发展的循环动力。护士长通过识别质量特性,实施中及时调整、规范护理服务流程,达到工作责任化、具体化、细致化。通过实行科室三级考核,坚持自查、普查、抽查相结合,形成严密的自我控制、同级控制、逐级控制的质控网络,取得优化控制效果。在病房内营造一种充满爱心,以尊重、关心、满足病人各种需要为中心的文化环境和高效、优质的服务流程,让病人真正得到人本关注,提高患者满意度。

 

参考文献略

 

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