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医疗投诉的解决之道
吾 妍 解 伟 项国平  2020-10-15

案例背景

某医院通过公开招聘,录用了一批“过关斩将、脱颖而出”的年轻医务人员。科主任们很高兴,争着要求“补充新鲜血液”。然而经过一段时间磨合,科主任们又开始嘀咕“年轻人个性太强,不好管!容易给科室惹麻烦!”巧的是,近期连续发生了两起年轻医生被患者投诉的情况,当事人和所在科室受到处罚,似乎印证了科主任们的担忧。

一位住院患者找到妇产科会诊,接诊的A医生按正常程序询问病情,建议完善相关辅助检查,并告知患者大致的检查费用。患者不同意做检查,要求A医生直接看看然后给开点药。A医生告诉患者没有相关检查结果,无法作出准确诊断,但患者仍然拒绝检查。A医生出于为患者省钱的考虑,建议患者回原科室告知管床医生取消本次会诊。患者认为自己白跑一趟,什么结果也没有得到,边走边抱怨:“年纪轻轻也就会糊弄。”A医生站起身来:“说谁呢!”患者回复:“就说你呢!冤枉你了?”A医生一时没忍住,用外语低声爆出一句粗口。这一下子点燃了火药桶,患者家属围住A医生边骂边推搡。此时,A医生恢复了冷静,极力克制情绪,未与对方发生进一步冲突。但患者家属不依不饶,堵住门诊高声叫骂。在保安和其他患者劝说下,该患者及家属离去,随即投诉了A医生。

另一位患者从门诊来到功能检查室已经是中午12点以后,正在加班的B医生告诉患者还有上午排队的患者没有做完,同时告知该项检查需要提前预约。下午患者再次来到检查室,B医生不在班上,患者向当班医生提出预约,但因为没有交费,系统中查询不到信息,当班医生建议患者第二天一上班来医院缴费并预约。第二天患者提前10分钟开车来到医院,但迟迟找不到停车位,9点左右才到检查室并遇到B医生当班。此时上午的检查已经约满,B医生于是为患者办理了当天下午的预约。患者随即高声指责B医生,并坚持要求上午做完检查。闻声赶来的科主任为了平息患者情绪,同意增加一个上午的预约号。而B医生坚持认为,门诊应该提醒患者提前预约,自己并没有做错什么,“加塞”对其他患者不公平。患者随即放弃“加塞”,气冲冲离开科室,到行政办公区找院领导“要说法”。

受处罚的两位医生感到委屈,向医院提出申诉。A医生认为自己未做诊断是严格遵守诊疗规范,而且察觉到患者对费用比较在意,主动告知其可能的检查费用,提醒患者可以回原科室取消本次会诊,已经做到仁至义尽。患者无事生非,挑起事端,自己人格受到侮辱忍无可忍,才进行了口头还击。之后患者及家属进行了更加激烈的挑衅和攻击,自己忍辱负重没有激化冲突,虽存在小差错但不至于受到处罚。

B医生则提出自始至终不存在差错,是门诊医生没有提醒患者需要先预约后检查,而且患者第二天来科室时间偏晚,错过了上午的预约,这个责任不应当由医生来负。此时,完成预约的患者已经在排队等候,给该患者“加塞”对其他患者不公平并可能引发新的纠纷,自己坚持原则执行规定,也没有和患者直接冲突,不应受到处罚。

 

问题探讨

《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》(国办发〔20194号)指出,三级公立医院绩效考核指标体系包含医疗质量、运营效率、持续发展和满意度评价四个方面。医院满意度由患者满意度和医务人员满意度两部分组成。患者满意度是三级公立医院社会效益的重要体现,提高医务人员满意度是医院提供高质量医疗服务的重要保障。医院应通过门诊患者、住院患者和医务人员满意度评价,衡量患者获得感及医务人员积极性。国家建立公立医院满意度管理制度,根据满意度调查结果,不断完善公立医院建设、发展和管理工作。《关于加强二级公立医院绩效考核工作的通知》(国卫办医发〔201923号)提到的二级公立医院绩效考核指标体系和三级公立医院类似,满意度评价也被放在了重要位置。因此,近年来提升患者服务水平和满意度,提升医务人员满意度,处理好患者投诉等成为医院管理者努力的重要方向。

站在医院管理和优质服务的角度,案例中的当事医生是否存在过错?因患者投诉而受到内部处罚是否合理?两位医生申诉的理由是否成立?科主任们的担心是否多余?医院应当如何加强对年轻医务人员的培训和管理?如何处理好患者投诉?这些问题值得深入探讨。

 

从投诉个案思索流程缺陷

  /山东省枣庄市立医院党委委书记

笔者不太赞成给人“贴标签”。每个人都由“后浪”而来,都经历过在张扬和碰撞中成长、在挫折和迷惘中成熟的阶段。不同时期的年轻人,性格、风格等方面会留下时代的特殊印迹。比如自媒体时代的城市“90后”和“00后”们,多数生活条件优越,两代长辈群星捧月,熟稔网络技巧却疏于现实沟通,喜欢即时表达情绪,不愿克制、压抑自我;喜欢认“理儿”,不惜为此挑战权威;喜欢“以理服人”,不接受甚至排斥枯燥说教。案例中,A医生感觉受到挑衅,脱口而出展开语言反击,B医生坚信自己是在遵守医院规定,与“息事宁人”的主任进行争辩,受到处罚坚决进行申诉,都呈现出年轻人的鲜明特征。

单纯站在当事人角度,两位医生的委屈似乎都有一定道理。A医生本意是不愿轻率作出诊断应付患者,所以才会对患者的抱怨过度反应,B医生下班时间还坚持给患者做检查,看重原则和公平,说明两位医生有爱心、有责任心。但是换位思考的话,两位投诉的患者其实也有委屈,并不是纯粹无理取闹。在第一位患者心目中,医生如果水平够高,是可以不依靠仪器检查给出诊断的。第二位患者连续来医院三次都没有完成检查,换作一般人也难免心生不满,何况是有病在身、急于弄清病情的患者。医患双方对诊疗程序的认知存在差异,这是客观事实,要弥合、填平这一差异,除了耐心、细致的宣教、解释、提醒这样的笨办法,还真没有什么捷径可走。

医患双方在心理上也不是完全平等。患者身染疾病的特点,使其具备弱势群体的天然心理加持,身体的病痛和心理的焦虑,又使其并不能完全冷静地控制情绪。对于这一点,身为医务人员的我们要有充分的心理准备。案例中A医生未意识到这一点,认为自己没有义务“迁就”“闹事”患者,下意识选择了对等回击甚至“弹药”加码,自然引发患者更激烈的反击。

另外,两位医生的处置过程都有明显不足。从案例透露的情节来看,A医生不仅刚来到新单位,也不是高年资医师,对会诊制度不熟悉。正常情况下,会诊应由主任医师、副主任医师或高年资主治医师承担,年轻医生遇到诊断上的困难,应当及时向上级医师报告或请求支援,不可过分自信地认为自己的判断就是标准答案,自己的处理就是最佳方案。B医生已经发现门诊医生未提醒患者提前预约,自己却只是简单告知,没有指导必要的注意事项。对B医生来说,预约流程是每天重复多次的习惯性动作,但对第一次预约的患者来说,却存在着不少可能导致预约失败的未知因素。科主任的妥协看似不讲原则,其实是为了补偿给患者带来的麻烦,是以最小代价化解潜在冲突的实践智慧。至于外面等候的其他患者,只要向大家说明特殊情况,多数病友是能够理解的。B医生内心首先形成了“坚持原则”的正向自我判断,然后不断强化这一心理暗示,以致不肯接受科主任的解决办法激化了矛盾,收获了比“加塞”代价更大的糟糕后果。

从医院管理的角度看,两位医生一定程度上是在代医院的流程和管理缺陷受过。比如发起会诊的科室应当填写会诊申请单或记录单,将患者资料准备齐全送达被邀请科室,不能让患者自己凭着感觉到门诊随便找一位医生会诊。需要预约的特殊检查,首诊医生应当及时、详细提醒患者,指导患者进入下一诊疗环节,不能想当然地认为患者自己能问清楚,或者出了自己的门就不关自己的事。患者就诊全过程包括寻找车位、缴费排队这样与诊疗没有直接关系的环节中,所遇到的不顺利、不如意、不愉快,都会形成不良刺激。在AB医生接诊的上游环节,患者已经接收到大量刺激信号,郁积、发酵的负面情绪随时需要宣泄,而AB两位医生恰恰出现在瞬间爆发的临界点,不幸充当了引爆的导火索,也成为爆发的受害者。

此类情形,笔者曾设计并在本刊介绍过一个医患矛盾“扔烟头”模型加以形象描述。简言之,就是患者不断受到刺激,“怒值”如火药渐渐积累,而医生每一次有意无意的言行刺激,就像往这个火药桶里扔一个烟头。究竟哪一个烟头会引发爆炸具有不确定性,但扔出“引爆”烟头的医生一定会在爆炸现场受伤最重,尽管他不一定是扔烟头最多的,也不一定是责任最大的。

诊疗服务流程的优化,就是要持续发现并消除那些不良刺激信号的源头,减少患者胸中的“火药”积累。医生人文素养和沟通技巧的改善,则是减少从自己手中扔出的炽热“烟头”。这是一项需要整个医院、全体医务人员共同努力的系统工程。患者可能随时爆发,把距离自己最近的医务人员当成发泄对象,医院针对态度不冷静、服务不规范的医务人员施加处罚之后,如果只是简单地把服务体系缺陷归咎于医务人员个体失误,这对优化服务流程、提高服务水平、改善服务体验,自然是无益的。

 

关于医疗投诉处理的新思考

项国平/广州白云山医院副院长 

广州白云山医院从1996年转制以来,经营班子和相关科室始终把医疗投诉当作医疗质量管理的关键考核指标,类似案例背景中的情形会解决在萌芽状态,24年没有出现较大投诉与医患纠纷,成为广州市白云区首批社会力量办医的“平安医院”,2019年复评再次通过“平安医院”考评。现将广州白云山医院的成功经验分享如下。

领导重视、各职能科室对投诉处理分工明确又相互协调配合

广州白云山医院针对患者和家属(监护人)投诉加强组织领导,建立了由医院投诉管理领导小组、医务部、各科室组成的三级投诉管理网络,各部门、科室密切配合,规范有序地处理投诉。医院投诉管理领导小组由院长任组长,医疗副院长、人事行政副院长任副组长,成员由医务部、门诊办公室、病案室等相关职能科室负责人组成,负责组织、协调、指导全院的投诉管理工作,对各职能部门进行明确的职责分工。

从源头抓起,扎实做好多个方面的工作

一是牢固树立“以病人为中心”的服务理念,热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作,把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。二是提高医疗质量,提升技术水平,严格执行“十八项核心制度”,形成完整的管理闭环。三是提高职业道德水平,增强服务意识和法律意识,注重人文关怀,优化服务流程,改善就诊环境,构建和谐医患关系。四是尊重患者的隐私权、知情权、选择权等权利,根据患者病情、预后不同以及患者实际需求,突出重点,采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容全面、细致、及时、完整、准确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。五是医务部门与临床、护理、医技和行政后勤等部门加强联系与沟通,及时化解医患矛盾。

建立顺畅、高效与便捷的患者投诉处理流程

一是分别在医务部、门诊办公室设立投诉受理窗口,并在医院显著位置公布投诉电话和流程。

二是医院投诉接待实行“首诉负责制”。当患者及其家属等人员向有关部门或科室反映问题、提出意见和要求时,接待的人员应当予以重视,热情接待,耐心解释,不得推诿;对于能够当场协调处理的,尽量当场协调解决,将投诉处理于萌芽状态;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室主动引导投诉人到医务部或门诊办公室投诉,并做好交接工作。

三是接待投诉人员认真听取投诉人意见,耐心细致地做好解释工作,疏导劝慰,稳定投诉人情绪,化解矛盾,避免激化;如实填写或引导投诉人填写《医院投诉记录表》,并与投诉人一起认真核实其相关信息和反映的事实情况,最终由投诉人签名确认。

四是若患者通过电话、微信、书信、意见箱、电子邮件等方式向有关部门投诉的,各部门应按“首诉负责制”做好记录和转接工作。

五是医务部或门诊办公室接到投诉后,应当在《投诉登记簿》上进行登记,及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,并将有关投诉资料复印件和“投诉调查报告表”送当事部门或科室。当事部门或科室应当立即调查,收集当事人陈述材料和有关旁证材料后,提交科室投诉处理小组讨论,并认真填写《投诉调查报告表》,由当事部门或科室科负责人签名,3个工作日内将上述材料呈报至门诊办公室。

六是医务部或门诊办公室了解、核实有关情况,或接到当事部门或科室呈报的陈述材料和调查报告后,认真核查和分析,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈给投诉人。对于涉及收费、价格等能够现场核查处理的,及时查明情况,立即整改,予以纠正;对于情况较复杂,需进一步调查、核实的投诉事项,一般5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;对于涉及多个部门或科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;对于涉及医疗事故争议的,或经医务部反馈不能解决的医疗纠纷,经医疗事故处理小组会议讨论,形成严谨、周密、有据的处理意见后答复投诉人。投诉人对医院答复不满的,应当告知其按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。

七是对于需要医患双方共同沟通或协商解决的投诉事项,由当事部门或科室指定人员与医务部工作人员一起接待投诉人。接待人员应态度热情,谦虚谨慎,以事实为依据,如实剖析,疏通引导,取得理解,达成共识。

八是相关科室配合医务部开展投诉事项调查、核实、处理工作。医务部有权向投诉人、当事医务人员和负责人调查情况,查阅有关原始记录、病历和检验检查等资料。

九是相关科室对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生;积极组织病例讨论、邀请相关科室会诊或全院大会诊,并由科主任或指定医务人员向患者或其家属详细讲明有关治疗措施和处理办法,以取得患者或其家属的理解和配合。涉及疑难和危重抢救病例的,应当及时向医务部报告,由医务部组织和协调有关院内外专家会诊、抢救等工作。

建立投诉档案,留档备查

鉴于一般是医务科受理患者投诉(门诊办公室只受理门诊患者投诉),要建立一系列表格、记录本支撑医院规定的流程。一是《医院投诉记录表》及投诉人提供的相关证明材料。二是《投诉调查报告表》、当事人陈述材料、有关旁证和其他相关证明材料。三是医院答复意见、相关调查和处理决议等书面材料。四是《投诉登记本》等与投诉事项有关的其他材料。

把投诉处理纳入质量控制体系,建立健全投诉信息上报系统及处理反馈机制

一是对查实的投诉,由医务部或门诊办公室按其类别提交院质量管理委员会或职业道德建设领导小组讨论定性,按照医院规定进行内部处理。投诉处理纳入质量控制体系,与年终考核、医师护士定期考核、医德医风考评、评优评先等结合。二是医务部每月统计投诉情况,并对投诉进行归纳分类和分析研究,找出医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。三是定期召开投诉分析会议,或在院例会对每月投诉情况进行通报,分析原因,提出改进方案,不断持续改进,提高医疗服务质量和水平。

在近年医改大背景下,各级政府主管部门对患者的投诉处理日渐重视,患者满意度成为医院等级评审和医保服务协议考核的重要依据,各个医院按照“平安医院”的建设标准,对照临床科室质量管理评价体系的要求,细化医疗安全评价指标,把患者投诉归入医患纠纷管理,成为质量控制的重要指标。

总之,对患者及家属投诉的接待、处理,在新时代要有新思考,贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法合规、及时高效、便民利民的原则,坚持客观公正、实事求是的科学态度,依照处理程序,及时认真做好调查研究、分析鉴定等工作,做到事实清楚、定性准确、结论有据、处理得当,只有这样才能做到患者满意、医院满意和政府满意,打造和谐社会,建设平安中国,不断满足人民群众对新时代医疗机构的新期盼。

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