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医院志愿者队伍建设探索
玖九  2017-06-15

案例背景

当一位头发花白的老人步履蹒跚地独自走进一家三甲医院的门诊大厅,立刻有穿着整齐、标识明显的年轻人向老人走过来询问:“有什么需要我帮助的吗?”这位服务人员就是医院的志愿者。根据需要,他可能会为老人找一个轮椅,帮助老人挂号、取号,并陪老人到指定的诊室就诊。接下来的检查、化验或者取药等需要跑腿的活也会由志愿者来协助完成。待全部诊疗活动完毕,志愿者会将老人送上归家的出租车或者公共汽车。除了这些,医院的志愿者还承担秩序维护、答疑解惑、方向指引、心理辅导等一系列工作。

当前,志愿者服务在许多行业都很常见,究竟什么是志愿者服务呢?它泛指利用自己的时间、技能、资源、善心为邻居、社区、社会提供非盈利、无偿、非职业化援助的行为。其主要特征是志愿性,志愿者以“自愿参加,志在奉献”为原则,发扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神。在我国医疗卫生领域,医院志愿者活动是践行社会主义核心价值观的体现,志愿者队伍的建立和运转对改善医疗服务、缓解医院人员紧张问题以及降低医院运行成本都有着举足轻重的作用。近年来,志愿者服务正成为医院医疗服务整个流程中一股不可忽视的力量。志愿者在医院诊疗服务中承担了更多的角色,其人数、管理模式、参与群体和服务项目创新等方面均有了长足的发展。如何加强医院志愿者队伍建设和实现志愿者服务常态化,是当今医院管理者不断思考、实践和研究的问题。

国家卫生计生委和国家中医药管理局关于“进一步改善医疗服务行动计划”中提到,要加强医院社工和志愿者队伍专业化建设,逐步完善社工和志愿者服务。三级医院应积极开展社工和志愿者服务,优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作,提供体现专科特色的志愿者服务,充分发挥其在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

随着志愿者服务在医院的发展,如何通过规范化的志愿者服务体系建设来提升医疗服务水平,提高社会满意度,创建和谐医患关系,成为医院管理者思考和研究的问题。

近日,媒体报道,福建医科大学附属第二医院借鉴“时间银行”模式,推出了一项新政策。只要是这家医院的志愿者,都可以用服务时间,兑换“就诊福利”。“时间银行”由美国人埃德加·卡恩倡导,如今已被全球熟知,是指志愿者将参与公益服务的时间累计,当自己遭遇困难时就可以从中“支取”被服务时间。“时间银行”制度今后将在该院志愿者队伍中探索实施。“时间银行”的受益者不限于本人,有“时间存折”的志愿者,本人在医院住院或门诊就诊期间,都可以享受到来自志愿者联盟的“被服务”,其直系亲属在门诊就诊也可享受同样的待遇,主要有帮助挂号、协助轮椅使用、陪同就诊取药、心理疏导、住院陪护等。当前,大部分医院的志愿者制度提倡不计报酬地服务他人,依赖志愿者的爱心和自觉,而该院“时间银行”的设立,可满足群众的心理预期,激励更多的人加入志愿者的行列,不断补充新鲜血液。

志愿者医院服务模式为病患提供了多元的社会服务,拓展医院的服务领域;架起医患沟通的桥梁,增进医患的互信与理解,构建更加和谐的医疗服务氛围;医生和医学生通过志愿服务,以第三方的视角与患者体验充分融合,使医生职业精神培训、医学生素质教育有了实践性的落脚点;同时志愿者医院服务模式充分运用和发掘社会资源,为社会人士提供奉献爱心的平台,促进了社会的和谐。志愿者队伍的建立和运转对改善医疗服务、缓解医院人员紧张问题以及降低医院运行成本都有着举足轻重的作用。无论三级医院还是社区医院,志愿者服务都应该成为一道亮丽的“风景线”。对于医院志愿者队伍建设,还有哪些先进做法?志愿者的选拔、人员管理、专业培训、考核评估和淘汰有哪些好的建议?专家的声音或许值得借鉴。

 

案例点评

 

志愿者队伍建设要常态化

   

大连市卫生计生委巡视员、大连市妇女儿童医疗中心原院长

医院志愿者服务的主要特点

一是发展形势好,具有常态化趋势。如今,各级各类医疗机构把志愿者服务工作作为医院常规工作的重要组成部分来开展。多数医院的志愿者服务管理主要在综合部门(院办、党办等)、宣传部门(项目策划部门、营销部等)、工会等。每年有工作计划,有部署,有总结,有重点活动安排和大型项目设计策划。如大连市妇女儿童医疗中心、大连市儿童医院等,每年在“4.2世界自闭症日”、“5.15全国助残日”、“6.1儿童节”等开展主题志愿者活动,为残疾儿童、血液病、自闭症患儿等提供志愿者服务。

二是服务面广,形式多样化。(1)院内志愿服务主要有导医、导诊、导检、健康咨询教育、环境卫生、文明礼仪督导、义务劝烟等服务。(2)主题性活动、大型活动保障志愿服务,是多数单位结合自身特点开展最多的活动。(3)社区和乡村志愿医疗服务。大连市每个二级以上医院都与基层和偏远地区医院建立了帮扶关系,在采取多种形式进行帮扶中,志愿者发挥了重要作用。(4)突发事件医疗救治志愿医疗服务,如重大自然灾害和其他突发公共事件应急医疗救援服务,重大传染病疫情防控和医疗救治志愿服务。(5)特殊对象志愿服务。医院各类志愿者经常深入敬老院、福利院等机构,为特殊困难群众进行康复辅导、咨询服务,开展送温暖、献爱心等志愿服务。(6)其他志愿服务。如开展无偿献血宣传、无偿献血志愿者活动、为稀有血型患者组织献血等。志愿者们为特别困难患者临时捐赠钱物也是常有的事情。医院志愿者们在为患者提供就医帮助、心理抚慰、人文关怀、生活帮助、健康指导、康复陪伴、文明倡导等多项服务时,有的以“一帮一”、结对子、“大手拉小手”等形式开展,有的则以科室团队等形式出现。他们不仅在医院,而且在社会上也发挥了重要作用。例如大连市中医院志愿者长年帮扶社会孤儿,为他们的健康成长创造条件。在重大事件应急中医院志愿者作用发挥得更加突出。

三是逐步规范,具有可持续性。目前,医院志愿者团队主要由本院职工、大学生志愿者、社会工作者和相关社会社团组织人员等构成。志愿者已由分散的、自发的个体为主,逐步向形成有组织的、团队化发展,人员素质不断提高,服务能力不断提升,特别是本院职工和医学专业大学生志愿者的专业化、规范化服务水平更高。

存在的主要问题  

当前,医院志愿者服务常态化建设不足,志愿者工作制度化、规范化水平不高,相关的制度建设不健全。志愿者服务良好的社会氛围尚未形成,志愿者队伍权益保障面临问题。此外,志愿者服务工作体系化建设不到位,长效机制不健全等也面临挑战。

加强医院志愿服务常态化建设的建议

医院志愿服务的发展需要从政府、志愿组织和志愿者三个方面进行常态化建设,方可以对公共服务体系起到补充、整合和协调的作用,同时又为突发事件的公共服务提供保障。

第一,政府要通过立法建立良好的志愿服务环境,通过政策倾斜提供资金支持,鼓励引导志愿组织加强自身组织体系建设,依法独立开展志愿服务。相关部门、各类媒体要为志愿组织和志愿者在公共领域从事活动等方面提供条件、营造氛围。

第二,加强统筹协调,进一步建立健全志愿者工作管理体系。积极培育扶持志愿者组织发展,健全志愿者工作领导协调机制,使之成为联合各部门、各系统、各领域志愿者组织的“枢纽型”社会组织。充分发挥慈善总会、红十字会等组织作用,联合各方面,为各类志愿者组织开展活动和志愿服务提供平台。

第三,加强制度和标准化建设,规范志愿者服务管理工作。一是建立和完善制度。将注册青年志愿者制度与诚信体系建设、信用等级评价等结合进来,实行痕迹管理和等级评价管理。在志愿者的选拔、专业培训、人员管理、考核评估和淘汰等方面建立和完善制度。对于各类学生志愿者要建立品行评价、社会志愿服务项目实践记录制度,作为其升学、就业的重要参考。二是实现志愿服务标准化管理。各地区、行业、部门、单位要积极探索志愿服务标准化管理,从团体标准开始做起,向地方标准、国家标准推进,由推荐标准向强制标准推进,努力实现志愿服务经常化储备、规范化管理、常态化服务、品牌化培育、项目化配置、信息化支撑、社会化运作,使志愿者工作体制不断完善、组织不断壮大、队伍结构不断优化、服务项目不断丰富、服务理念深入人心、成果广泛共享。

第四,建立激励机制。明确医院志愿者享有的权利义务。可借鉴“时间银行”模式,互助献血模式(大连市多年实行此办法,一人无偿献血全家受益),志愿服务积分模式等,建立起志愿服务长效运行机制,使志愿者不因个人力量有限而使爱心难以表达,志愿服务行为无法履行,也激励更多的人加入志愿者的行列,使之永续发展。

第五,加强志愿者队伍专业化培训。实现医院志愿服务常态化,不仅需要一支有无私奉献的志愿者工作队伍,更需要有能力、有素质、有专业技能的志愿者工作队伍。志愿组织的自身能力建设是常态化建设的重点。

第六,学习国内外先进经验,与国际接轨。国内外有许多医院常态化志愿服务的先进经验值得我们借鉴。在美国梅奥诊所,一位医院管理人员正带领一个考察团参观,为帮助一位残疾人,他会示意停下讲解,伸出帮助之手。梅奥的核心理念就是“患者的需要至上”,“患者的需求永远放在第一位”。例如,国外兴起的母乳库,每一滴母乳都来自于志愿者,又无偿用于生命的救治和有需要的人。又如,我曾在台湾花莲佛教慈济医院亲眼目睹由数百人组成的“志工”团队到医院换岗的场景。来自岛内外的“志工”许多都是专家学者或是本专业骨干,他们自己解决食宿、路费,就连“志工”统一的工作制服也是自己购买的。每半月一个周期,他们无偿为医院、为患者提供服务和帮助,场面宏大、队伍浩浩荡荡的场景时时在我脑海里影现。新加坡志愿者服务体系化、常态化建设水平也比较高。从上述经验看,实行项目周期管理,经营项目运行也成为一种普遍趋势。

第七,要正确把握几方面关系。一是把握好医院正常服务与志愿者服务的关系。志愿者服务是医院按照医疗机构执业要求开展服务的补充。不能以志愿者服务代替医院正常的执业行为。二是把握好医院志愿者与其他社会组织的关系。例如,原大连市人口计生委全体职工成立了大连市慈善总会义工分队。有9名干部成为大连市预备役心理战分队预备役军官。大连市各医疗机构、医学学术团体与癌症基金会、慈善总会、妇女儿童基金会等社会组织广泛合作,形成合力,使志愿者服务水平不断提高,活动影响力不断扩大。  

 

鼓励医务社会工作携手志愿服务

郝徐杰  

北京大学人民医院医务社会工作暨志愿服务工作部部长

北京大学人民医院于2009年4月借鉴国际成熟经验与模式,成立医务社会工作暨志愿服务工作部;依托原卫生部医政司开展社会志愿者志愿服务试点医院的相关工作,逐步建立了包括招募体系、培训体系、管理体系、评估体系和激励机制在内的适合中国国情的志愿服务模式;运行了包括就诊引导服务、透析室患者陪伴服务、急诊室服务、为患者提供图书借阅服务在内的19项志愿服务工作;实现了医务志愿服务的科学化、常态化、本土化、可复制,取得了良好的效果和巨大的社会效益,并致力于将志愿服务经验全国推广,进入更多的医院,让患者受益。

严格规范的志愿者招募体系

为了确保为患者提供一个安全健康的环境,医院制定了严格规范的志愿者筛选流程:有意申请者可以通过网络、邮递和现场报名等多种方式提交申请表、推荐信和有效证件复印件。医务社会工作暨志愿服务工作部根据《北京大学人民医院志愿者的基本条件》对申请者进行初选,初选合格者方可面试。由3~5人组成的面试小组对申请者的服务动机、身体状况和沟通能力等进行评估后,分别填写《北京大学人民医院志愿者面试评估表》。面试合格的申请者,将接受志愿者的岗前培训。

专业社会工作指导下的志愿者培训体系

为保证志愿服务质量,以达到相应的志愿服务标准,医院向志愿者提供志愿服务理念和技巧、志愿服务岗位的相关培训,针对不同的服务类别,先后编写了14本志愿者培训教材。志愿服务培训教材涵盖了医院及科室介绍、医院控感要求下的基本防护、志愿者风险规避及责权、志愿者服务过程中的“十不”、志愿服务岗位内容、岗位要求等内容。

现代化信息技术支撑下的志愿者管理体系

为了不断推动志愿者管理体系的制度化与规范化建设,北京大学人民医院制定了包括申请办法、督导办法、基本防护办法在内的19项管理规章制度。为了促进志愿者管理的科学化与高效化,医院利用现代化信息技术,专门开发研制了志愿者电子信息管理平台。该管理平台包括志愿者注册系统、志愿者服务系统和志愿者后台管理系统。在志愿者注册系统中,医院充分运用了先进的指纹识别技术。志愿者可以通过指纹签入签出,进行自我服务时间的管理与统计。志愿者后台管理系统则可以支持志愿者查询培训记录、发送邮件与短信、服务项目管理等功能。

逐步完善的志愿者评估体系

为使志愿者资源得到合理利用,北京大学人民医院逐步建立起志愿者医院服务的360度评估。评估内容包括志愿者面试评估、培训效果评估、岗前服务资格评估、服务过程评估、服务结果评估和影响评估等。评估者涵盖了服务对象、医护人员、志愿者自身和管理者等。评估体系的建立不仅能够不断挖掘志愿者的潜能,而且保证了志愿服务质量的不断提升。

形式多样的志愿者激励机制

为激发志愿者工作的积极性,提升志愿服务质量,增强志愿者的认同感和荣誉感,北京大学人民医院通过多种方式对志愿者进行表彰和激励。现已建立五星级志愿服务级别标准和晋级表彰制度,对志愿者给予及时、定期和多样性的鼓励或奖励。例如参加志愿服务时间累计达到30小时的,为“一星志愿者”,逐级升级,参加志愿服务时间累计达到300小时的,成为“五星志愿者”。医院对星级志愿者认定后,给予不同的荣誉称号。此外,医院还组织志愿者新年答谢会等一系列活动,对志愿者给予鼓励和感谢,增强志愿者的凝聚力和向心力。对医院优秀志愿者、团队和项目,优先向医院上级机构、单位申报参与更高层级的奖励评选。

总之,医院要开展好志愿服务工作,首先,协调有力的领导体制与支持是重要推动力量。让志愿服务工作与医院总体发展规划相衔接,给予了充分的人力、资金和物力保障,为促进医院志愿服务的持续发展提供坚强的保证和强有力的精神文化动力。其次,建立专业的组织机构和人才队伍是志愿服务长效发展的基石。目前很多医院已经成立医务社会工作部,引入了一批专业医务社工人才,在为患者提供心理、社会层面的专业医务社工服务的同时,也有效地管理、整合志愿服务资源,延伸、完善了整个患者服务体系;同时,对志愿者提供了更加完善的服务和支持,让志愿者更好地融入医院为患者服务;此外,监管、督导整个志愿服务过程,保证了患者、志愿者和医院三方的安全。再次,志愿服务要切入患者和临床工作的实际需求,真正能够为患者解决实际问题,这样才能使服务项目具有生命力,同时也要能够体现志愿者的自身价值,激发其参与动力,但前提条件都是在遵循医院安全和志愿者“十不”原则之下。

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