作为一家肿瘤医院的掌门人，见过太多死亡、别离的游伟程，近年一直致力于将医院建设成一个洒满阳光的温暖之地。

◆ 文 /梁宾宾

游伟程领导下的北京大学临床肿瘤学院在社会上有着良好的口碑。来就医的患者中，有80%是由曾经在这里接受过治疗的患者和家属介绍的。这同游伟程提倡的“要建立患者满意，员工高兴，政府放心的人民满意医院”的治院方针密不可分，这“三个满意”看似简单，但要想真正实施到位，却也是一个系统工程。

作为一家专科医院的领导者，游伟程利用了专科医院不同于综合性医院的优势，彰显它的特点，同他的管理团队一起，为患者和员工设计、营造出了一个人性化的就医与工作环境。

游伟程非常重视医院的品牌效应。他用12个字表达了实现目标的要求，“院有品牌，科有特色，人有专长”。这样能够发挥医院的长处，形成核心竞争力。在科研、医疗、教学和人文建设方面，医院制定了中长期规划，为2010年前把医院办成亚洲一流肿瘤治疗中心的目标创造了基本条件。

打造员工阳光心态

“教师讲师表，商人讲诚信，文人讲风骨，医者讲仁心，一个社会讲得是和谐与文明。和谐的服务理念和先进的医疗技术就成了北京大学临床肿瘤学院建设的主旋律。一个人的人文素质代表着一个人的文化修养；一班人的人文素质则代表着一个单位的整体形象。”游伟程深知，服务患者，是医院的根本属性，也是一个医院的终极目的。因此，患者满意就成为医院存在的重要理由。而员工高兴，是为患者提供优质服务的前提保障，如果员工们整日心事重重，郁郁寡欢，就难免会把发泄不出的怨气转嫁给患者，医院怎么能做到让患者满意呢？这样的局面形成恶性循环，又何谈政府放心？出于这些考虑，游伟程特别注意打造医院员工的“阳光心态”。他认为，医务人员是为患者提供服务的主体，医院管理者应该以医务人员为本，为他们着想，帮助他们创造一个快乐工作的环境。“医院每周开一次相关部门医疗协调会，解决工作中出现的各种问题。每月开一次科主任参加的医疗工作会，公布各项医疗指标，做分析，严格用数字说话。”

游伟程提倡的“阳光心态”加上以数据指标说话的严格制度，最大限度地避免了员工之间勾心斗角、相互攻击的不和谐现象。

此外，游伟程也很注重人才培养和内部培训。医院置身于管理部门的所有人员都到北京大学或清华大学接受过管理岗位的培训和礼仪教育。这些努力在保证管理人员“阳光心态”的同时，也使得他们更有效地帮助医院所有员工形成“阳光心态”。

帮助患者追逐阳光

作为一院之长，游伟程将医患平等、以人为本的精神尊为整体工作的主导。他说：“一个院长的任期是有限的，关键是你所提倡的文化理念和管理模式是否得到大家的认同？大家认同了，就能够得到有效的持续和发展。”游伟程特别注重将管理艺术和管理方法有机结合起来，力求在医院形成一个先进的管理模式。在这种思想理念的主导下，他从细微处着手，不断改变着医院的面貌。

走进医院大门，环境幽雅，秩序井然。那不同于一般意义的路标、具有特定含义的银行、随时都准备助人一臂之力的楼梯扶手、洁净的柏油路，还有卫生间里的自动抽水装置和水池边那瓶不起眼的洁手液，每一个细节都传达出对患者的关照、扶持、重视和尊重的承诺。外科大楼一层大厅有为患者和家属提供的候诊空间，环境温馨，舒适方便；收费、取药合二为一的人性化服务程序；早晨为做空腹检查的患者准备的免费早餐，候诊大厅里还准备了饮用热水，温水和冷水......种种细微之处，尽显医院对患者的一派真诚，为的是让患者一进医院就会产生信任感。“医患和谐的本质是尊重生命、尊重人的价值。面对病患，医生不仅要看见病，还要看见人。”游伟程强调。

“对于肿瘤患者来说，生命的每一天都具有特殊的意义。而医护人员的人文关怀，往往成为他们战胜疾病的重要力量。” 就是在这种理念的支配下，医院不断推进和谐医患关系，出现了许多温馨的画面：由于患者血管太细，静脉穿刺一次没有成功，护士轻轻说了声“对不起”。患者很惊讶：“你又不是故意的。”护士说：“患病本来就很痛苦，我不该再增加你的痛苦……”医生一见患者进来，立刻站起身来说：“您别动，我来给您看看……”

“常情和细节往往最有说服力，它具有人们意想不到的精神能量，所以聪明人决不会忽视了它的作用。”游伟程说。然而要真正做到不忽视它的作用，却也不是件容易的事。当前医疗纠纷的不断升级，巨大的工作压力和沉重的心理负荷，使医护人员疲惫不堪，再让他们去关注与人交往、与社会交往的每一个细节、每一个常情，确实不易做到。“但是正确的理念是不难被人接受的，理念是行动的指南，它潜移默化着人们的行为，让人在自觉和不自觉中修正着自身的行为准则。北京肿瘤医院的理念就是，希望那些就医的患者，最终无论是回归社会，还是离世而去，都没有悲愤，没有怨言，留在他们心中的是阳光，是温暖，是和谐与被尊重。”

“一个医院，不分国家，制度，产权性质，其根本目的都是为患者提供良好的服务，解除他们的痛苦。医生的职业特点强调关爱人，除了注意疾病治疗之外，更重要的是认识到医院作为一个从事医疗工作的主体，就要以病人为中心。西方国家提倡人文思想比较早，从文艺复兴时期开始，提倡博爱、平等、民主等，近代更加重视法治，这是和谐社会的基础。美国开发西部的时候，历尽艰辛，这一时期人们体会到，为了战胜恶劣的自然环境和生存，人与人之间需要帮助，形成了互助的传统。我们国家也有着悠久的文化根基，提倡博爱，只是表现的形式和理念与西方略微不同。现在中国的领导者更加重视和提倡和谐社会，在效率和公平之间寻求合理的兼顾，是非常英明的。作为医院院长，努力贯彻执行责无旁贷。”游伟程说。

（文中图片由作者提供，管九苹对本文亦有支持）

人物小档案

游伟程，教授、研究员、博士生导师。现任美国流行病学院院士、国际胃癌研究会常务理事（IGCA）、国际消化道肿瘤联盟（IDCA）常务理事、世界胃肠病学组织（WGO）委员、中国抗癌协会肿瘤流行病学专业委员会主任委员、中国癌症基金会常务理事、中国抗癌协会常务理事、北京抗癌协会理事长等职位，担任多个期刊的副主编、编委及审稿人。连续承担国家“六五”至“十五”科技攻关课题及国家“973”、“863”、北大“985”和“211”等重大项目十余项，并参与国家肿瘤学发展规划、政策和实施方案的制定工作，是该领域学术带头人之一，享受国家政府特殊津贴，获2005-2006年度卫生部有突出贡献中青年专家。获国家、卫生部、北京市级科技进步奖12项，美国国立癌症研究所特别奖1项。